Своевременность внедрения CRM-системы: когда лучше всего автоматизировать бизнес
— Как дела на работе?
— Я всё автоматизировал…
— Премию дали?
— Нет… Уволили.
Когда нужно начинать автоматизировать свой бизнес? На этот вопрос ответит Меир Маевский — СЕО компании CYBERtool. Ребята создают решения для маркетинга, управления персоналом, производства и продукции на базе систем CRM, ERP и CDP. Сегодня Меир поделится рассуждениями на тему: какому бизнесу нужна CRM-система.
CRM-изация бизнеса
Очевидно, что автоматизация необходима для любого бизнеса. Так как я занимаюсь вопросами менеджмента и построения бизнеса, хочу поговорить об управленческой стороне автоматизации. А именно о своевременности внедрения CRM и ERP систем.
Каждая компания имеет свой “жизненный цикл”. Гуру менеджмента и профессор Ицхак Адизес выделяет 10 этапов жизненного цикла. Их можно условно объединить в фазы “зарождение”, “становление”, “стабильность” и “упадок”. Все эти стадии имеют свои особенности, в соответствии с которыми необходимо выстраивать цели автоматизации. Давайте рассмотрим какие есть жизненные циклы и определим потребности (рис. 1).
рис. 1
Фазы “зарождение” и “становление”
Первые две фазы — динамично развивающийся и стрессовый период. Множество взлетов и падений возникает на пути вхождения на рынок. Бизнес как маленький ребенок учится ходить, падает и снова поднимается!
Зарождение и становление — фазы роста. Они характеризуются нехваткой ресурсов, сначала финансовых, а потом производственных и временных. В награду за выживание и прохождение этих этапов компания выходит на полную производственную мощность, обретая “стабильность”.
Находясь в фазах “зарождение” и “становление” важнейшим решением будет внедрение CRM и объединение каналов коммуникаций
В результате грамотного построения бизнес-процессов и автоматизации данного этапа, реализуется потенциал компании, направленный на активное продвижение товаров/услуг и работу по удержанию клиентов.
Фаза “стабильности”
Требует не менее пристального внимания и организованного управления. С переходом к “стабильности” на первый план выходит управление новыми проектами. В компании начинают появляться задачи не связанные с целями основной операционной деятельности (производства основного продукта).
В период стабильности необходимо вырабатывать новые проекты, которые обеспечат новую волну роста для предприятия с возможностью выхода на новые рынки.
Поэтому незаменимым становится ресурс по управлению задачами и проектами, который позволит автоматизировано контролировать и напоминать о состоянии задач и отчетов.
Фаза “упадок”
Состояние заката бизнеса. Актуальность автоматизации не уходит на второй план, так как возникают негативные тенденции, такие как феномен “аристократии”, “поиск виноватых”, “охота на ведьм”, когда все происходит по причине неведомых сил и никто не виноват. А после логичное завершение — “смерть”.
Завершения проекта — это важнейший этап любого бизнеса! “Упадок” не должен стать бесхозяйственностью. Необходимо распределение сформированных ресурсов для новых проектов или окончательное расформирование бизнеса.
На данной фазе с помощью автоматизации успешно реализуются нужные формы учета и внутренней отчетности. В этом периоде жизни человеческий фактор проявляется как никогда ранее, а автоматизация делает прохождение данной фазы менее проблемной и прозрачной
Что можно автоматизировать?
Автоматизировать можно почти все процессы, кроме тех, которые требуют присутствия человеческого фактора! Например, мы не можем автоматизировать процедуру “встреча с клиентом” таким образом, чтобы клиент ответил автоответчику на вопросы, которые нас интересуют. Такая коммуникация станет скорее принесет вред, чем необходимый результат.
Отдел продаж
Если мы говорим о развивающемся бизнесе, то необходимо в первую очередь организовать работу Профит-центров (центров доходов). Это те подразделения, которые отвечают за приведение денег в компанию (чаще всего это отделы продаж).
С момента начала продаж необходимо систематизировать их процесс — так называемую воронку продаж, и начать формировать клиентскую базу
Коммуникация с клиентами
Далее нужно заняться каналами коммуникации с клиентом, чтобы он имел возможность быстро и просто обратиться в компанию удобным для него способом. Для этого используются следующие инструменты:
- Размещается кнопка обратного звонка на сайте;
- Используются технологии коллтрекинга, чтобы контролировать обращения в компанию;
- Создаются страницы в социальных сетях;
- IP-телефония и корпоративная связь;
- Чаты.
Всё это объединяем в единое информационное пространство. Электронная почта для многих является по сей день важнейшим ресурсом коммуникационным ресурсом, поэтому необходимо завести корпоративную почту и интегрировать ее с CRM системой.
Результатом успешного объединения каналов коммуникаций становится колоссальное сокращение времени на обработку информации. Это позволит увидеть более нагруженные каналы и организовать процесс принятия и обработки телефонных звонков и входящих обращений.
В этом, собственно говоря, есть предназначение CRM системы — организация управления отношениями с клиентами
Автоматизация
Далее, управленческое решение об автоматизации каждой отдельной фазы жизненного цикла зависит от состояния бизнеса и процессов, которыми приходится управлять. Автоматизация должна быть:
- своевременной с точки зрения стратегии развития предприятия и внешней среды;
- соответствовать имеющимся ресурсам в распоряжении компании;
- выполнена в соответствии процессов и функциональных потребностей персонала.
Выводы
Готовность к автоматизации подтверждается не только потребностью, но и личной готовностью руководителя. Он должен продемонстрировать серьезность намерения, глубоко разобраться в предстоящей работе и убедиться в необходимости целей автоматизации!
Вариант автоматизации по принципу “хочу, чтобы мышью открывались окна!” — точно обречен на провал. Руководитель обязан проявить вовлеченность и волю в реализации целей автоматизации, объединив руководителей подразделений в рабочую группу и задействовав их в построении целей и задач проекта автоматизации. А сотрудники должны быть готовы к будущим изменениям — обретать новые знания и умения, и быть лояльными к переменам.
Построение бизнеса неразрывно связано с автоматизацией процессов. С момента формирования бизнес-модели необходимо сформировать системное видение и процессы с учетом автоматизированных систем.
