Зачем запись телефонного разговора нужна бизнесу

Запись разговора – популярная функция IP-телефонии. Она представляет собой процесс записи телефонных звонков. Услуга стала востребованной у контакт-центров и отделов продаж, ведь тут и контроль сотрудников тебе, и решение спорных ситуаций с клиентами, и защита от утечки информации. В общем полный набор. 

Если обобщить, то сервис нужен для повышения качества обслуживания клиентов и улучшения бизнес-процессов. Способов применения записи звонков масса. С этого, пожалуй, и начнем.

Нет времени читать статью? Послушайте наш новый подкаст! На нем наш СЕО Алексей Карчевский и эксперт по записям разговора Вероника Шавлюгина подробно расскажут, как работает услуга и кому нужна.

Какие преимущества бизнесу дает функция записи разговоров

Давайте подробно рассмотрим 5 основных достоинств автоматической записи звонков.

Управление качеством сотрудников

Первое что приходит на ум – контроль подчиненных. Для колл-центров и отделов продаж это просто must have. Аналитики качества (а также руководители, супервизоры) прослушивают записи и оценивают их на:

  • предмет соответствия обслуживания с установленными стандартами;
  • следование скриптам;
  • соблюдение телефонного этикета и т.п.

Таким образом можно оценить работу каждого менеджера, чтобы сделать ее более эффективной.

Исследования Gartner показывают, что сам факт записи разговоров повышает эффективность сотрудников на 13%

Разрешение конфликтных ситуаций

Во время разговора оператор или клиент может ошибиться или не правильно понять информацию. Из-за чего может возникнуть неприятная ситуация для компании. Обращаясь к записи звонка можно объективно найти причину недопонимания и быстро решить спорную ситуацию.

Обучение новых сотрудников

Новый сотрудник может прослушивать разговор любого топа продаж в компании. Для него это кладезь полезной информации. Можно почерпнуть фишки “бывалых” и быстрее войти в курс дела. Плюс анализ собственных звонков и допущенных ошибок поможет быстрее добиться успехов на новой должности.

Анализ целевой аудитории

Запись звонка дает уникальную возможность бизнесу изучить своих клиентов из первых уст. Можно узнать, что они думают о продукте, бренде, обслуживании, опыте работы с сайтом и многом другом. Эти данные помогут в составлении портрета ЦА и ее сегментации. 

Выявление проблем в компании

Когда ты на плаву и чувствуешь себя уверенно, глаз может замылиться. Иными словами: можно не заметить фундаментальные проблемы, которые находятся прямо под носом. А как известно, то со стороны видно лучше. Поэтому записи разговоров помогают организациям выявить и диагностировать допущенные промахи, такие как дефекты продуктов, ошибки веб-сайта и т.п.

Запись разговора

Какие есть дополнительные функции записи разговоров

Автозапись звонков – функция незамысловатая. Но благодаря IP-телефонии она получает ряд дополнительных услуг, которые еще больше упрощают работу с клиентами.

Запись звонков бесплатно входит в базовый набор функций Виртуальной АТС. Дополнительная плата за нее не нужна

Интеграция CRM и телефонии

Если у вас есть своя CRM, то ее можно легко объединить с телефонией, и получить более удобную навигацию по записям звонкам. Теперь каждый разговор будет привязываться к определенному клиенту, и вам не нужно тратить время на поиск аудиофайла.

Транскрибация

Это превращение записи разговора в текстовый формат. Функция удобна для поиска клиентов по одинаковым ключевым запросам. И в целом для поиска нужной информации. Ведь быстрее пробежаться глазами по тексту, чем слушать аудиозапись.

Сервис FMC

FMC (Fixed Mobile Convergence) – это корпоративная телефонная сеть с едиными правилами управления связи. Таким образом можно делать записи разговоров даже удаленных сотрудников. И не важно, общаются они с клиентами по мобильному или стационарному телефону. 

Хранилище данных

Записи разговоров надежно сберегаются в хранилище данных. Стоит уточнить, что это не черная дыра с неограниченной памятью. Поэтому важно настроить оповещение на email, чтобы точно знать, когда нужно увеличить объемы хранилища. 

По умолчанию все записи хранятся на сервере до 90 дней. При необходимости срок хранения можно увеличить

В каких отделах пригодится запись входящих звонков

Функция автоматической записи разговоров пользуется популярностью у многих отделов.

Контакт-центр

Call-центры уже много лет пользуются функцией записи разговоров. Тут даже не стоит вопрос выбора данной услуги. Во многих отраслях есть федеральные и нормативные акты, которые требуют регистрацию транзакций клиентов компании (например, финансовые учреждения). Также это касается компаний, которые занимаются розничной торговлей, телекоммуникацией и электронной коммерцией. Поэтому без записи звонков тут ну никак.

Отдел продаж

Запись звонков необходима для дисциплины, контроля и обучения менеджеров по продажам. Также эта функция нужна для поддержания стандарта общения и продаж по скрипту.

Система записи телефонных разговоров позволяют повысить прибыль отдела продаж в среднем на 20-40%!

Отдел маркетинга

Для отдела маркетинга запись разговора по телефону может стать местом силы, вдохновения и нескончаемым источником идей. Маркетолог может узнать боли клиентов, их пожелания, и в целом лучше изучить ЦА. И на основе этой информации сделать прибыльную маркетинговую активность.

Другие отделы

Также запись звонков понадобится отделу безопасности для контроля утечки информации среди сотрудников. HR-отделу записи могут помочь улучшить взаимосвязь между отделами, найти точки контакта. 

Запись разговора

Как выбрать программу для записи звонков

О том, как выбрать оператора IP-телефонии, мы говорили в этой статье. Если вам приоритетна конкретно услуга записи звонков, то вот несколько толковых рекомендаций.

Легкий поиск информации

Найти нужный звонок может быть также трудно, как искать иголку в стоге сена. Поэтому при поиске оператора обращайте внимание на интерфейс программы для записи разговоров. Он должен быть интуитивно понятный.

Большинство операторов связи предлагают протестировать услугу от 7 до 14 дней

Соблюдение нормативных требований

Существует множество законов и нормативных актов, которые определяют что можно, а что нельзя. Ищите оператора, который поможет вам соответствовать всем требованиям и не нарушать закон.

Расширенные возможности

Будет отлично, если функционал позволит записывать не все входящие звонки, а только выборочные. Плюс система должна хранить разговоры столько, сколько вам потребуется. В идеале.

Чем больше дополнительных услуг может предоставить оператор IP-телефонии, тем лучше, ведь не придется собирать хлебные крошки в разных местах

Безопасность и юридическая сторона вопроса

Самый частый вопрос предпринимателей, решивших подключить автозапись разговоров, звучит так: законно ли использовать эту функцию в бизнесе? Отвечаем уверенно: это законно. Прямого запрета записи телефонных звонков сотрудников и клиентов фирмы ни в одном законе нет. 

Опять таки, все зависит от целей, для которых компания хочет использовать запись разговоров. Главное придерживаться двух следующих правил.

Голосовое приветствие IVR

Перед началом общения предупреждайте клиентов о том, что “ваш разговор записывается в целях улучшения качества обслуживания”. Так реализуется право на запись рабочей беседы, при этом обе стороны уведомлены об это (а значит, согласны). 

Самое интересное, что получив оповещение о записи разговора, клиент и менеджер будут придерживаться общепринятых норм ведения переговоров.

Данный механизм неплохо работает даже в случае, если реальной записи переговоров в компании нет 

Третье лицо 

Аудиозаписи ни в коем случае не должны передаваться третьим лицам. Третье лицо – это все люди кроме клиента, менеджера и сотрудников компании (которые отвечают за контроль качества обслуживания).

Выводы

Запись звонков – это отличный инструмент для:

  • повышения качества обслуживания клиентов;
  • контроля и обучения сотрудников, улучшения их самодисциплины;
  • повышения конверсии сделок;
  • разбора сложных ситуаций;
  • защиты репутации бренда от недобросовестных клиентов;
  • оптимизации работы компании и корректировки ее стратегии.

Если у вас возникли вопросы по услуге записи разговоров, то задавайте их в комментариях или пишите в чат. Будем рады :)